Amennyiben egy szálloda vagy utazási iroda szolgáltatást nyújt, számolnia kell az elégedetlen vendéggel vagy utassal, azaz a fogyasztóval. A tudatos fogyasztót több fórumon oktatják már, miként érvényesítse igényét a szolgáltatóval, azaz az utazási irodával – akár utazásközvetítővel, akár utazásszervezővel – vagy szálláshely-szolgáltatóval – szálloda, panzió stb. – szemben. A fogyasztónak panasza kivizsgálásával elsődlegesen a vele szerződött szolgáltatóhoz kell fordulnia, ennek érdekében általában panaszát még a helyszínen szeretné írásba rögzíttetni.
Nem árt azonban, ha a szolgáltató tisztában van azzal, hogy az általánosan ismert – és a fogyasztóvédelemről szóló törvényben megkövetelt – „vásárlók könyve” mellett más módja is van, hogy a vendég vagy utas szervezett utazással kapcsolatos panaszát rögzítsék.
Erre ugyanis általánosan elfogadott az is, ha például egy utazás alatt a szállodában a szálloda vezetőjével vagy erre feljogosított tagjával, vagy az idegenvezetővel jegyzőkönyvet „vetet fel” az utas/vendég. Az utazási szerződésről szóló kormányrendelet szerint az utaskísérő (idegenvezető) köteles eljárni annak érdekében, hogy a fogyasztó a kifogását a helyszíni szolgáltatónak bejelentse. Az idegenvezető az utazó bejelentését és annak a helyszíni szolgáltatóval való közlésének tényét köteles jegyzőkönyvbe foglalni, és ennek egyik (eredeti) példányát az utazónak átadni.
A kormányrendeletben hivatkozott jegyzőkönyvnek nincs előírt formai követelménye, így készülhet akár kézzel, akár gépírással, illetve a szolgáltató rendszeresíthet erre nézve külön nyomtatvány mintát is. A bíróság elfogadja akár azt is, ha kézzel írt jegyzőkönyv készül; vita esetén ugyanis a hatóságok a jegyzőkönyv tartalmát vizsgálják. Értelemszerűen egy jegyzőkönyvnek az utas vagy vendég adatait, esetleg elérhetőségét, a jegyzőkönyv készítésének helyszínét és idejét tartalmaznia kell. A szolgáltató szempontjából lényeges, hogy a jegyzőkönyvben egyértelműen rögzítsék, elismeri-e a szálloda, utazási iroda stb. az utas/vendég panaszát. Az utas/vendég panaszának elutasítása esetén a kormányrendelet nem kívánja meg annak azonnali indoklását; de egy hatóság vizsgálata során már az indoklást elvárja. Erre figyelemmel fontos, hogy az elutasítás okát egy belső vizsgálat során a szolgáltató – a bizonyítani kívánt ténytől függő módon – rögzítse; ami lehet e-mail levelezés, videó-felvétel egy szoba állapotáról, nyilatkozat a személyzetről a panasszal kapcsolatosan (lehetőleg két tanú által aláírt teljes bizonyító erejű magánokirati formában) vagy fénykép is.
Az előbb ismertetett jegyzőkönyv sok hasonlóságot mutat a már említett „vásárlók könyvével”. A legfontosabb különbség azonban, hogy míg a „vásárlók könyve” egy fogyasztóvédelmi hatóság előtti panaszkezelési eljárás kezdő irata, addig a kormányrendelet szerint jegyzőkönyv kizárólag a kifogás tényének rögzítésére szolgál annak érdekében, hogy az utas/vendég egy külön eljárásban (jellemzően békéltető testület vagy bíróság előtt) azt bizonyítékként felhasználja.
Fontos kiemelni azt is, hogy mivel a két irat különbözik és a kormányrendelet szerinti jegyzőkönyv nem helyettesíti a „vásárlók könyvébe” írt panaszt, amennyiben az utas/vendég „panaszkodni” kíván és a „vásárlók könyvébe” szeretné panaszát rögzíttetni, úgy azt megtagadni tőle nem lehet. A kormányrendelet szerinti jegyzőkönyv elkészítése esetén is javaslom, hogy az utas/vendég panaszát a fő szolgáltató (például szervezett utazás során felmerült szállodai panasz esetén az utazásszervező vagy szállodai szoba foglalás esetén egy – alvállalkozó – masszázs-szolgáltatásával kapcsolatos panasz esetén a szálloda) a fogyasztóvédelmi törvényben megkívánt formában írásban válaszolja meg (tájékoztatással és rövid indoklással). Egy panasz se maradjon szó nélkül.
